El organismo internacional de sector energético de América Latina, que contrató el Instituto Innovare-Pesquisa de Mercado del Brasil, hizo 27 mil 076 encuestas aplicadas en 685 municipios de 52 distribuidoras de ocho países de Sudamérica y seis países de Centroamérica, entre las cuales figura el área de concesión de Edesur Dominicana.
Entre las 52 empresas distribuidoras de energía, 33 tienen hasta 500 mil consumidores y 19 más de 500 mil clientes.
Para EDESUR Dominicana la muestra fue de 625 personas, que constituyen el 0.12 por ciento de una población de 505 mil 328 clientes, con un nivel de confianza de un 95 por ciento, calificando la empresa dominicana de un margen de error de más o menos un cuatro por ciento.
La encuestadora midió el índice de satisfacción del cliente con la calidad percibida, que es la percepción del consumidor en relación a la calidad de los servicios prestados por Edesur Dominicana; el índice de la excelencia de la calidad percibida, que constituye la suma de la tasa de satisfacción de cada atributo de calidad percibida, obtenida por la multiplicación del índice del desempeño de atributo, el cual es el resultado de la recolección de la satisfacción del consumidor para cada uno de los atributos.
Igualmente, la encuesta aborda el índice de satisfacción con el precio percibido, el de la satisfacción del consumidor y el índice de la insatisfacción con la calidad percibida.
Al hacerse, las comparaciones de los resultados de la encuesta de la CIER del 2011 con los del 2014, nos encontramos que en el Índice de satisfacción de la calidad del servicio recibido, EDESUR pasó de un 46 por ciento en el 2011 a un 71 por ciento en el 2014, registrándose un crecimiento de un 54 por ciento.
En el Índice de Excelencia de la calidad percibida, la distribuidora Edesur subió de un 13.2 por ciento en que se encontraba en el 2011 a un 22.4 por ciento en el 2014, para un crecimiento de un 9.2 por ciento.
El índice de insatisfacción con la calidad percibida, cuya mejoría se expresa en descenso, bajó de un 25 por ciento que estaba en el 2011 a un 12.7 por ciento, lo que expresa que los clientes insatisfechos disminuyeron en un 49 por ciento.
En cuanto a cómo los clientes ven el precio a que se le vende la energía, conceptualizado como el Índice de Satisfacción con el Precio Percibido, Edesur pasó de un 17.6 por ciento en el 2011 a un 38.2 por ciento en el 2014, lo que indica en un crecimiento de 117% de los consumidores que perciben mejoría en el precio de la energía que recibe.
En el Índice de Satisfacción del Consumidor, Edesur mejoró en un 82 por ciento, ya que en el 2011 era de un 32.9 por ciento, pasando en el 2014 a un 59.8 por ciento.
En el suministro de energía, Edesur mejoró en un 31 por ciento, al pasar de un 47 por ciento en el 2011 a un 61.8 por ciento en el 2014, mientras que en Información y Comunicación dirigido al cliente aumentó en un 28 por ciento, ya que en el 2011 era de un 31.7 por ciento y en el 2014 pasó a un 40.7 por ciento.
El Índice de facturación de energía creció en un 77 por ciento, llegando a un 90.1 por ciento en el 2014, cuando en el 2011 era de un 50.9 por ciento, y en atención al consumidor, Edesur pasó de un 49.7 por ciento en el 2011 a un 77.7 por ciento en el 2014, teniendo este indicador un crecimiento de un 56 por ciento.
La imagen que tiene el cliente de la empresa también subió en un 60 por ciento.
LAS CLAVES
1. Suministro de energía
En el suministro de energía, Edesur mejoró en un 31 por ciento, al pasar de un 47 por ciento en el 2011 a un 61.8 por ciento en el 2014, mientras que en Información también subió
1. Facturación
El Índice de facturación de energía creció en un 77 por ciento, llegando a un 90.1 por ciento en el 2014, cuando en el 2011 era de un 50.9 por ciento.
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