Servicios de telecomunicaciones en R.D. van de mal en peor

SANTO DOMINGO,R.D.- No importa cuál sea el proveedor del cable, el internet o el teléfono, la queja entre usuarios dominicanos es la misma: servicio muy malo a cada nivel, con el agravante de que nadie -y eso incluye a las autoridades- responde ante los incesantes reclamos.

La mala situación del servicio es notoria en conversaciones diarias, donde nunca falta una queja, y en redes sociales, donde la gente ha dedicado interminables tuits, actualizaciones y hasta artículos de blogs denunciando un mal que lleva años, y quizás décadas, manifestándose.

En Twitter las menciones a Indotel y Proconsumidor no dan abasto. Las encuestas que intentan medir quien ofrece el peor servicio arrojan poca luz porque todos los participantes coinciden en que ninguna de las empresas de telecomunicaciones que operan en la República Dominicana valen la pena.

Las quejas son variadas y van desde lo más básico -cobertura y buena señal-, hasta lo más delicado: servicio al cliente, donde desde hace unos años se ha convertido en la norma un servicio apersonal y mecánico, provisto por insulsas grabaciones que en ocasiones dejan al cliente sin armas en una batalla que está más perdida que ganada.

A modo de ejemplo

Decía un conocido anuncio que no hay vida sin telecable, y esta es una afirmación que en la última semana residentes en Gascue pudieron confirmar.
Resulta que desde la madrugada del miércoles 3 de febrero, justo después de un micro apagón de Edeeste -sumamente comunes por los lados de la subestación César Nicolás Penson- el telecable se fue para no volver. Desde ese día, residentes en la zona llamaron para reportar la situación, y la respuesta siempre fue la misma: “nuestro sistema no registra avería alguna”.

Tan malo y desconsiderado es el servicio que solo cuando pasaron 72 horas de uno de esos reportes un empleado de Tricom dijo que decidieron “escalar” el reclamo. El sábado 6, antes de las 9 de la mañana, una grabación de la compañía llamó en su habitual estilo insulso para pedir que se esperara al teléfono a uno de sus representantes de servicio. Una vez habló la persona, informó que un técnico pasaría “a cualquier hora del día”.

¿Creen ustedes, estimados lectores, el dichoso técnico pasó en algún momento? Ese sábado se dejaron de hacer diligencias atento a que el técnico vendría, y no ocurrió nada de eso. El domingo tampoco, a pesar de que se llamó a la compañía para reclamar por un servicio que ha pasado de lo malo a lo absurdo.

Todavía el lunes 8 de febrero, a eso de las 6:30 p.m., aún no había señal del telecable. La única diferencia es que ese día finalmente Tricom, luego de haber negado insistentemente la existencia de una avería, admitió que era cierto, añadiendo que era “masiva” en el sector de Gascue. Todo eso está muy bien, pero, ¿quién compensa a los clientes que durante una semana estuvieron sin servicio y que reciben negativas de parte de sus representantes?
Esta situación no es única de Tricom ni de los residentes de Gascue. Sin importar el proveedor, los clientes tienen la misma queja generalizada: servicio malo, atenciones nulas y cero consideración. Estas compañías son expertas en atraer público y mientras lo tienen en su poder, todo muy bien. Desde que las cosas empiezan a salir mal, se esconden y la ponen muy difícil para cancelar cualquier cosa. Así no vale.

¿Pondrá alguien algún día orden a nivel de las telecomunicaciones locales? Estos servicios dan vergüenza, y es tarea del Indotel hacer algo al respecto. Mientras tanto, el telecable regresó a las 7:00 de la noche del lunes 8, tras muchas llamadas y amenazas de residentes en la zona.

http://elnacional.com.do/servicios-locales-telecomunicaciones-van-de-mal-en-peor/

Servicio al cliente en República Dominicana

SANTO DOMINGO,R.D.- Probablemente usted ha tenido muchos sin sabores en materia de solución de problemas de servicio. Es bueno tener primero en cuenta cuáles son los escenarios a evaluar al respecto de la orientación al servicio al cliente. Número uno: el servicio al cliente debe ser un reflejo cultural apropiado en la psiquis de quien sirve, para que el entrenamiento de base como empleado, no sólo sea un asunto mecánico. Esto conseguirá una interacción más directa, cercana y afable para quien es el cliente.
Lo segundo es la base de educación conceptual referida en un entrenamiento eficiente de parte de la empresa hacia el empleado.
Lo tercero es la disciplina preventiva de supervisión por parte de la empresa. Y, por último, la base sociológica del ser humano entrenado, donde interviene la educación en general y por igual el código emocional con que se maneje.
La materia prima siempre será la gente; es por ello que se hace difícil para algunas marcas internacionales asegurar la misma eficiente “performance” de otros mercados con códigos distintos.
Existe igualmente la penosa situación de que no se le dé la debida importancia al servicio al cliente, y esto pasa muchas veces en los pequeños comercios, pues dedican toda la atención a la mercancía de venta y el resultado diario de la operación, desconociendo el tema vital de servicio al cliente para mantener verdaderos clientes y no compradores de un día.
Si nos comparamos con otros mercados, como por ejemplo Estados Unidos, debemos entender también el papel crucial que juega el tema institucional de leyes en favor de los consumidores.
Pero regularmente aquellas economías de consumo hacen uso de un eficiente servicio al cliente, donde se cumplen todas las necesidades contratadas por un consumidor, o por las que paga un cliente en función de la competencia que pueda presentar dicha categoría de negocios.
Ciertamente en los últimos quince años el mercado dominicano ha estado creciendo y desarrollándose; existe una importante participación internacional en el panorama de negocios, y la presencia de multinacionales y franquicias es evidente.
Todo esto ha empujado en dirección de proponer una mejora en cuanto a servicio al cliente. Y qué decir de nuestra principal fuente de ingresos que es el turismo. Nos hace tendentes a mantenernos en constante evolución en cuanto a este escenario.
Sin embargo, aún existe debilidad estructural en el servicio al cliente en República Dominicana, y aunque la realidad institucional es débil y quizás los órganos de supervisión no son tan eficientes, el consumidor dominicano se desarrolla como la mayoría de los consumidores en el mundo, y esta tendencia obliga a una mejoría en este aspecto.
Este es uno de los retos que tienen las marcas, todas, al igual que las empresas de servicio.


 http://www.eldinero.com.do/14292/servicio-al-cliente-en-republica-dominicana/

¿Cambió su plan telefónico? Eso no implica renovación de contrato

POR JAIRON SEVERINO

15 junio, 2015

Carmen Altagracia Ventura cambió de domicilio. Pidió a la empresa telefónica que le hiciera el traslado de su línea residencial que contrató en 1997. Tenía 18 años como cliente y jamás le cortaron el servicio por falta de pago.

El técnico de la empresa la puso a firmar “el traslado” del teléfono, pero resultó ser una renovación de contrato. Ella, igual que la mayoría de los dominicanos, no leyó lo que firmó porque “son muchas letras” y además son pequeñas.

A menos de un año y medio de residir en su nuevo domicilio decidió cambiarse de prestadora a través de la portabilidad numérica. Ahí fue cuando se dio cuenta que debía pagar una penalidad porque “no había cumplido los 18 meses de contrato mínimo”. ¿Cómo es posible que pague penalidad por un servicio que tiene contratado hace tantos años?

No reclamó y pagó lo que le solicitaron. Su caso es sólo uno de tantos que el ciudadano deja pasar porque prefiere evitar la fatiga del reclamo, especialmente por lo tedioso que resulta el proceso.

El Reglamento General del Servicio Telefónico de la Ley 153-98 de Telecomunicaciones es explícito: El período mínimo de duración para cancelar un contrato no podrá ser reiniciado por la prestadora a consecuencia de la solicitud de servicios adicionales, su reducción o traslado de dirección o residencia por parte del usuario.

La normativa, dictada mediante resolución 110-12 del Consejo Directivo del Instituto Dominicano de las Telecomunicaciones (Indotel), y modificado por la resolución 003-13, establece que los contratos de servicio sólo podrán estar sujetos a un período mínimo de vigencia en aquellos casos en que las prestadoras proporcionen al usuario: (a) subsidio de equipos terminales, o (b) descuentos, rebajas o exoneraciones en las tarifas vigentes del servicio. “Debe quedar indicado expresamente en el contrato el valor total de cualquier subsidio o descuento”, indica.

En cualquier caso, según el reglamento, la prestadora deberá ofrecer la opción de contratar el servicio sin sujeción a un período mínimo de vigencia, para que el usuario pueda comparar las condiciones y tarifas y decidir libremente.

De manera explícita establece que el valor total de descuento o subsidio referido en el presente numeral (14.4) se calculará como la diferencia entre el valor del contrato sujeto a período mínimo de vigencia y el valor del contrato sin período mínimo de vigencia.

En reglamento, en su inciso 14.6, que trata sobre las condiciones y tiempo de duración, establece que los contratos de servicio deberán especificar el mecanismo utilizado para determinar el cargo de penalidad por cancelación antes del tiempo indicado en el contrato, cuyo cargo de penalidad deberá ser prorrateado y amortizado mes tras mes y en ningún caso podrá ser mayor al saldo de descuento o subsidio referido en el artículo 14.4.

Para evitar que los usuarios sean sorprendidos por la ignorancia de sus derechos, el reglamento dicta que en todo caso las disposiciones del contrato de servicio en el que apliquen plazos mínimos, deberán ser resaltadas ante los demás términos y condiciones e informadas al cliente de manera expresa previo a su ejecución.

Contexto
En noviembre de 2013, la Segunda Sala del Tribunal Superior Administrativo efectuó una tercera audiencia por un recurso de amparo de cumplimiento incoado por la Fundación Prensa y Derecho contra el Instituto Dominicano de las Telecomunicaciones (Indotel).

El tribunal, presidido por el magistrado Federico Fernández, había aplazado la audiencia en dos fechas por incidentes generados por los abogados intervinientes en representación de las compañías Claro, Tricom, Viva, Wind y Orange.

La fundación, que preside el abogado Namphi Rodríguez, buscaba que Indotel regule los contratos de adhesión de las empresas telefónicas y elimine las cláusulas que resultan abusivas para los derechos de los usuarios dominicanos.

En declaraciones hechas para elDinero, Rodríguez responsabilizó a Indotel de los supuestos abusos que se cometen contra los usuarios de los servicios que ofrecen las empresas que venden telefonía, TV e internet.

A su entender, los consumidores están a merced de las empresas de telecomunicaciones y entiende que ya es hora de que la población entienda lo importante que es reclamar sus derechos.

Rodríguez considera abusiva la cláusula de sujeción mínima de 18 meses, ya que fija un plazo igual para todos los servicios contratos, sin discriminar el plan ni valor de los equipos que instale o entregue la empresa a los clientes.

ProConsumidor
La Ley 358-05 de Protección de los Derechos del Consumidor en su artículo 81 se refiere a los contratos de adhesión o formularios, que son aquellos que fueron redactados previa y unilateralmente por los proveedores de bienes o servicios, sin que el consumidor o usuario se encuentre en condiciones de variar sustancialmente sus términos ni evitar su suscripción si deseare adquirir el producto u obtener el servicio.

En su artículo 82, la legislación también establece que las cláusulas de los contratos de venta de productos y prestación de servicios serán interpretadas siempre del modo más favorable para el consumidor.

Sobre las cláusulas y prácticas abusivas en contratos de adhesión, la legislación las considera nula y sin efecto cuando permitan al proveedor la modificación sin previo aviso de los términos y condiciones del contrato, lo que, en ningún caso, podrá hacerse en forma discriminatoria y sin criterios objetivos para los consumidores o usuarios.

Para Namphi Rodríguez constituye una violación de los artículos 53 de la Constitución y 2 de la Ley 358-05 de Derechos del Consumidor o Usuario, aquellas cláusulas que limitan la responsabilidad por daños sufridos por los usuarios debido a causa de las telefónicas.