SANTO DOMINGO, República Dominicana.- Con un nivel promedio de pérdidas cercano al 32%, el mayor después de Haití en toda la región, el subsector de la distribución es catalogado por especialistas y empresarios como el handicap más prioritario al momento de abordar la crisis del sector eléctrico dominicano.
Así también lo percibe George Reinoso, consultor privado en energía, ex superintendente de Electricidad (2003-2004) y uno de los 55 expertos que el Gobierno ha invitado a participar en el “acompañamiento técnico” del Pacto Nacional para la Reforma del Sector Eléctrico.
Para Reinoso, quien además fue asesor de la Corporación Dominicana de Empresas Eléctricas Estatales (2009-2012), el problema “más grande” y complejo del sistema son sin ninguna duda las cuantiosas pérdidas técnicas y comerciales de las empresas distribuidoras, que tan solo el pasado año indujeron a un subsidio gubernamental de aproximadamente US$1,500 millones.
El dato de que el 97% de los usuarios que reciben su factura pagan el servicio eléctrico, pone de relieve deficiencias en la gestión comercial y la implementación de tecnologías de probada eficiencia, que, según especialistas como Reinoso, persisten en EdeNorte, EdeSur y EdeEste e impiden a estas compañías ampliar su cartera de clientes y dejar de ser deficitarias.
Según las cifras oficiales, del 2005 al 2013 las transferencias del Estado al sector implicaron la suma de US$6,715.2 millones: U$ 4,184 millones fueron destinados a cubrir el “apagón” en el flujo financiero de las Edes, más otros U$ 2,531 millones al Fondo de Estabilización de la Tarifa Eléctrica (FETE).
En torno a este deficitario panorama, y a las posibles soluciones que se plantean en el ámbito del Pacto Eléctrico, conversamos con Reinoso, primer director ejecutivo de la Comisión Nacional de Energía (2001-2003) y a quien se considera entre los técnicos más calificados de RD en materia de “luz” y eficiencia energética.
¿Cómo se reflejan la gestión comercial y el servicio al cliente de las Edes en el tema de las pérdidas?
Yo entiendo que uno de los problemas grandes que existen en las distribuidoras aquí es entender que las distribuidoras existen porque hay clientes que servir. Lamentablemente, las empresas distribuidoras no ven al cliente como la persona que les va a pagar el servicio que ellas prestan, y debe ser tratado como se trata a un buen cliente, porque el cliente que va a pagar su luz es una persona que no recibe la calidad adecuada ni la continuidad por la que paga. Cuando era Superintendente y después, del 2009 al 2012, me dediqué a trabajar con las distribuidoras, y uno todavía oye a diario a amigos y mucha gente que para resolverle un problema están teniendo mucha dificultad, y a veces vemos construcciones nuevas que duran varias semanas, meses para que le puedan instalar el contador. Entonces, las empresas distribuidoras tienen que entender que su insumo es vender electrones y debe tener con qué contarlo. Cada casa es un punto, una caja registradora de las empresas distribuidoras.
¿Esto influye en la capacidad de incorporar más clientes?
Si. La idea es que actualmente más de la mitad de los usuarios del sistema no son clientes activos de las empresas distribuidoras; o sea, no hay una relación comercial. Los estudios que han hecho el Banco Central, la Oficina de Estadísticas, dicen que hay más de dos millones de personas conectadas al servicio eléctrico, y las distribuidoras tienen en su base de datos 1 millón 500 mil o 1 millón 600 mil. Pero de esa cantidad hay alrededor de 1 millón 100 mil o 1 millón 200 mil que hacen una actividad comercial continua para las empresas distribuidoras, lo que significa que hay todavía una cantidad bastante grande de personas que no mantienen una continuidad del servicio o de relación comercial con la empresa, ya sea porque se han cambiado de lugar o que se está facturando a una vivienda que hace tiempo… o sea, hay muchas cosas, hay que limpiar la base de datos para en realidad ver cuáles son los clientes que son de las Edes y cuáles son los que tienen que salir a buscar.
¿Qué aspectos hay que reforzar?
Bueno, lo primero es aumentar el número de casetas disponibles en todas y cada una de las oficinas comerciales, no sólo para pagos, sino para recibir las quejas y las consideraciones que tengan los clientes. Y que los medios electrónicos que hoy existen estén más disponibles a todos los niveles, ya sea por teléfono, por e-mail, por todos los medios electrónicos que hoy día tenemos, para que el cliente se sienta complacido cuando llama por alguna avería, algún reclamo, por cualquier circunstancia. O sea, el cliente tiene que ser tratado como es: alguien que paga por un servicio que recibe. Cuando usted paga por algo, usted tiene un derecho, porque usted recibió algo, pero también quiere recibir en ciertas calidades que usted espera que se le entregue. O sea el cliente debe tener un punto de apoyo mejor que en las otras áreas. A veces hay cinco cajas vacías y hay una sola caja para atender a las quejas o preguntas o solicitudes de los clientes, y eso no es efectivo. Entonces debemos buscar la manera de que (el empleado) si no está en una actividad de cobro, deba estar en una actividad de servicio al cliente. O sea, si yo como cajero de cobro no estoy haciendo nada, debería estar en la capacidad de prestarle un servicio al cliente, a quien está ahí parado esperando.
¿Cuáles sistemas o tecnologías adicionales pueden implementarse?
Hoy día el proyecto de tele gestión, de la tele medición, que se ha estado instalando en la mayoría de las redes distribuidoras y ya casi está por los 500 kilovatios/hora al mes de los clientes, permite si usted lo desea que cada cliente pueda llamar o ver su consumo online. Usted puede entrar a la página web y ver cuál es su consumo, cortado semanal, diario, como usted quiera. Además, hay un servicio que dan, que todos los días le pueden mandar por e-mail cuánto usted consumió, de todas las personas que están en el sistema tele medido.
¿Qué cobertura tiene hoy la tele medición?
Actualmente la tele medición está cubriendo aquí en Santo Domingo todo el casco urbano, y las pérdidas están controladas por debajo del 10%, las pérdidas no técnicas; las pérdidas técnicas en el casco urbano deben andar alrededor del 5%, 7% u 8%, porque las redes están en buenas condiciones, hay pocas conexiones malas. Pero si tú sales ahí a San Cristóbal, ahí las pérdidas son de casi un 50 por ciento; en Santo Domingo Norte las pérdidas son altas. Además, la concentración de personas en Santo Domingo, en la periferia, las coloca en niveles altos.
¿Qué se cocina en el Pacto Eléctrico con relación a las distribuidoras?
Bueno, lo principal es tratar de disminuir las perdidas, técnicas y no técnicas. Tratar de ver cómo el país en un máximo de cinco años se pone a nivel de 20% o 15%. La idea es estar en los estándares medios de toda Centroamérica. Vale destacar que países como Nicaragua, que tienen corte socialista, sus pérdidas están alrededor de 20%. Nosotros tenemos un sistema que, si bien es cierto que empezados con 40 y pico, apenas vamos por 33%, quince años después de la capitalización. Entonces, quiere que decir que la velocidad de reducción de pérdidas debe ir acorde con todos los avances que han tenido otros países similares a nosotros.
Todo lo que se logre con la fusión va a ser desde el punto de vista administrativo. ¿Por qué? Porque tienes una sola visión de las tres empresas, cómo enfocar las cosas. Usted puede decir “voy a atacar donde más factible sea primero”, “puedo comprar el lote (de energía) más grande que como lo compro ahora”; o sea, es más que eso, además puedes ser un comprador único, que pueda hablar con todos los generadores privados y públicos para decir “mira, yo soy el dueño de la demanda, yo quiero que tú me ofrezcas un mejor trato”. O sea, hay una economía de escala. Cuando tú tienes un gran conglomerado con poder de compra, puedes recibir reducción en el precio.El sector privado ha propuesto la fusión de EdeNorte, EdeSur y EdeEste ¿Puede esto mejorar el panorama?
También se plantea concesionar a firmas privadas la gestión comercial en zonas con altos niveles de pérdidas ¿Qué opina usted?
Siempre hemos visto con agrado que se haga una gestión, ya sea por circuito, por transformador, pro provincia. ¿Por qué? Porque esa persona va a beneficiarse del dinero que logre reactivar, y es un pequeño núcleo. Y hay experiencias. Hay una empresa local que está trabajando en la reducción de pérdidas y los resultados han sido buenos. Han tomado circuito en 30% y hoy día los tienen en 10 y hasta en menos. Hay circuitos que están en 5% de pérdidas. ¿Por qué? Porque ellas ganan en reducir pérdidas.
¿La Ley General de Electricidad lo permite?
Claro. Es lo mismo que tienen las distribuidoras, que concesionan todo lo que es el servicio de mantenimiento; debería ser concesionar el servicio, lo que podríamos llamar la comercialización por reducción de pérdidas.
Su naturaleza estatal ¿complica la situación de estas empresas?
El primer, digamos, obstáculo que tienen las Edes es que tienen recursos muy limitados. ¿Por qué? Porque el Estado hace una transferencia para cubrir sus déficits operativo y administrativo, de una cantidad enorme. Y la cantidad de recursos que pueden invertir, que va a inversión de capital, es muy poco. Con ese monto de inversión de capital vamos a terminar resolviendo el problema de las pérdidas quién sabe cuándo. Porque usted necesita hacer planes, y los planes no pueden pararse por problemas financieros, y muchos panes que se diseñan cada uno, dos o tres años pues se toman cuatro o cinco años para que se vean ejecutados. Entonces, en el tiempo eso es importante, porque la población sigue creciendo, sigue creciendo el consumo, el nivel de vida. Como el país ha ido creciendo, también aumenta su consumo, entonces, en esa situación las Edes tienen que ir dos pasos delante de cómo va la gente, y nosotros estamos yendo dos pasos atrás.
¿Hay instituciones públicas “mala paga”, que se atrasan en los pagos? ¿Cómo anda eso?
Eso ha mejorado bastante porque el presupuesto les ha colocado esas partidas dentro de su presupuesto, y el propio Estado cuando hace el cheque de giro les rebaja de los balances de cada una de las empresas del Estado. El único problema básico de eso es que a veces no llega con la continuidad y la certitud necesaria para que las Edes puedan disponer de un flujo constante, todo el tiempo. Las instituciones no cortables tienen su tratamiento especial, pero aún esas no tienen unos períodos de deuda muy altos.
¿Tienen las Edes nóminas “supernumerarias”, como señalan algunos sectores?
Si. Las Edes no están eficientemente dimensionadas. O sea, si uno toma los parámetros, los ratios de otras empresas similares a las nuestras, por la cantidad de energía que compramos, y el tamaño del área que servimos, nosotros estamos supernumerarios en todas las Edes.
¿Influye esto en la calidad del servicio, en los criterios de selección del personal?
Claro que sí. Y en la efectividad, o sea, ¿qué tan efectivo está siendo ese personal, cuáles son los parámetros que se le están exigiendo en las Edes, para que cada día entiendan que su salario sale de un lugar si mejoran las pérdidas? O también una promoción, si colabora en mejorarlas, en un mejor servicio al cliente. Esa es la realidad.
¿Se han deteriorado estos estándares a raíz de la “reestatización” de estas empresas?
Yo diría que ahora mismo es poco el personal que se está eligiendo por una selección de una hoja de vida de un recurso humano. Más que nada lo que se da es que yo conozco a Alexander, Alexander es amigo mío, hay un puesto que él puede ocupar, o si no, él puede aprender en el ínterin, y yo lo empleo. Es muy poco el personal que ha sido seleccionado, como dicen, mediante una oposición; que se envían una serie de currículos, usted abre un concurso y el que gane es el que mejor mérito tiene. Hay bastante de eso.
