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"Se incorpora el principio de ‘Trato Igualitario para los Usuarios Discapacitados’, con el fin de garantizar el acceso a espacios físicos, documentación e información, así como la prestación de los servicios financieros en condiciones de igualdad.” Nuevo Reglamento de Protección al Usuario Financiero (2015)
La semana pasada, la Junta Monetaria publicó el nuevo marco regulatorio que controlará los vínculos entre las entidades de intermediación financiera y los usuarios de servicios financieros.
La norma, todavía muy poco publicitada y difundida, es de dimensión histórica en el sector financiero dominicano. Marca un antes y un después en la relación de amor y odio que subsiste entre los bancos y sus clientes.
Me honra que las autoridades de la Superintendencia de Bancos, el Banco Central y la Junta Monetaria hayan acogido casi todas las observaciones hechas públicas en esta columna.
Como los derechos para ser aprovechados deben ser conocidos, sirva esta segunda entrega como una introducción a las novedades del “Reglamento de Protección al Usuario de los Productos y Servicios Financieros”.
Transparencia, transparencia
Finalmente, a partir de esta norma, la banca estará obligada a presentar la “tasa anual efectiva” de todos sus productos.
Nos referimos no sólo a las ofertas de préstamos, sino también a los productos del pasivo, como las cuentas de ahorro y los depósitos a plazo.
¿Qué significa esto? Que ya no se podrá “disfrazar” con una tasa de interés aparentemente atractiva un producto en definitiva más costoso, cuando se toma en consideración también sus cargos y comisiones asociados.
Place que la norma “enfatice” que las tasas deben ser expresadas en términos anuales, pues todavía se mantiene la mala práctica en algunas entidades de indicar tasas mensualizadas.
Una novedad adicional, que fortalece el concepto de la tasa anual efectiva, es que las entidades ahora están obligadas a publicitar la “base de cálculo aplicable”, para así impedir prácticas del pasado donde, como denunciamos aquí, se promocionaba una tasa de interés del 1.0% a una cuenta de ahorro, cuyo rendimiento real llegaba a ser una fracción de lo ofertado.
De hecho, las informaciones anteriormente indicadas ahora tendrán que hacerse públicas, y presentarse “desagregadas por producto, plazo y monto”, posibilitando, ¡finalmente!, la comparación de productos financieros por el usuario y, de esa forma, incrementando, no sólo la transparencia, sino también la competencia en el sector financiero dominicano.
La propuesta de estandarizar los tarifarios de servicios, de tal forma que también se pueda facilitar la comparación de los servicios financieros (bastante más complejo en la actualidad que los productos bancarios) queda en manos de la Superintendencia de Bancos, que precisará, mediante instructivo, “el contenido, los medios y la forma en que deberán publicar estas informaciones”.
La crítica en cuanto a la falta de actualización de los contratos de adhesión también fue acogida, y ahora se establece que éstos deberán estar publicados en las entidades, indicando el número de oficio que indica la autorización previa de la Superintendencia.
El mismo proceso de la entrega de los servicios financieros se replantea en la norma. Por ejemplo, es mandatorio que antes de ofrecer productos y servicios financieros, las entidades conozcan mejor a sus clientes para asegurarse de que su oferta cumpla, tanto con las necesidades, como con las capacidades de sus usuarios. Esto es fundamental para evitar el sobreendeudamiento y la venta de productos inapropiados.
En ese sentido, para las ofertas de préstamos “de feria”, ahora se hace obligatorio enfatizar que el plazo para el cual se mantendrá la “oferta especial”, como para no inducir o engañar a clientes a pensar que esas ofertas permanecerán indefinidamente.
Esa claridad de las ofertas se exigirá para cualquier otra oferta que se promocione como “gratuita”. De no especificarse ese plazo al momento de la venta, no podrá cambiarse después.
En cuanto a nuestro llamado que los primeros que deben ser educados financieramente son los mismos banqueros, el reglamento obliga a capacitar a su personal “en función de la complejidad de los productos y servicios financieros que ofrecen.”
Los bancos ahora están obligados a ofrecer tres proveedores de servicios accesorios, como el asegurador de sus productos de crédito, para que los usuarios elijan el de su preferencia.
La norma establece la exigencia de un plazo de 30 días previos para la modificación o cancelación de un contrato por parte de la entidad financiera, dando tiempo al usuario a decidir si mantiene el servicio. De optar por cancelarlo, dado el cambio en condiciones, no se le podrá penalizar.
El avance más importante
La medición de la calidad y el servicio al cliente en el sector financiero es prácticamente imposible de estimar, por falta de datos segmentados por entidad.
Es decir, era imposible establecer cuántas reclamaciones recibía una entidad de sus clientes. Tampoco podíamos saber cuántas quejas luego llevaban los clientes a la misma Superintendencia.
Así las cosas, el incentivo de los bancos en esforzarse por mejorar sus estándares de atención se limitaba al ámbito comercial, pero no se podía aplicar el concepto, a nivel sectorial, de que “lo que se mida es lo que se gestiona”.
Revertir esa falta de información es uno de los más significativos aportes de la nueva norma. Tendremos, pronto, esas informaciones “desagregadas por producto y por entidad financiera”.
Se trata de un gran avance que hará realidad nuestra promesa del primer Ranking de Servicio Bancario por Argentarium. ¡Gracias a la Junta Monetaria!
La primera parte de esta columna salió publicada el 9 de octubre de 2014.
http://www.diariolibre.com/destacada/2015/04/23/i1113281_proteccin-usuario-financiero.html
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