Conocer las formas y las instancias donde reclamar por algún servicio insatisfecho es sumamente importante para el cliente de electricidad. El desconocimiento de los canales adecuados y las malas formas pueden acarrear frustraciones derivadas de no obtener la respuesta o resultados esperados.
Existen dos instancias directas donde el cliente de electricidad puede elevar sus reclamos ante cualquier problema o insatisfacción con su servicio. La primera es con la prestadora de su servicio, es decir, con una de las tres distribuidoras (Edenorte, Edesur o Edeeste), y la segunda es con PROTECOM, dependencia de la Superintendencia de Electricidad (SIE) llamada a proteger los derechos del consumidor eléctrico.
Los motivos de reclamo son diversos, por ejemplo, por alta facturación no reconocida, error o duplicación de facturación, reclamo por devolución de fianza, facturación sin haber usado la energía, inconformidad por el tipo de tarifa aplicada, corte indebido, no instalación de medidores, tardanza en reconexión del servicio, cancelación de contrato, retraso en reconexión del servicio, verificación de acometida o del medidor, solicitud de reubicación de medidor, entre otras.
Para hacer un reclamo a las distribuidoras, el artículo 445 del reglamento de la ley ge-neral de electricidad indica que sólo el cliente o usuario titular, o el poseedor de un poder notarial que le autorice puede quejarse o reclamar la inconformidad o falla producida en un periodo de 6 meses desde que se originó, ya que ese es el plazo de prescripción de la misma. Por ejemplo, en caso que sea una reclamación que involucre varias facturas con que no está conforme, el artículo 446 del reglamento de la ley dice: “para fines de evitar suspensión del servicio eléctrico en caso de re-clamaciones que involucren facturaciones corrientes, el cliente o usuario titular deberá abonar como pago del mes el equivalente al promedio de las últimas tres (3) facturas pagadas por el cliente, sin incluir la(s) factura(s) objeto de reclamación. Para el caso de clientes sin histórico de consumo, el mismo pagará el equivalente al 33% de la factura objeto de reclamación.”
En cuanto al tiempo de respuesta de sus reclamos, si la revisión o solución de su problema requiere una visita de un técnico, usted debería recibir respuesta de la distribuidora en un plazo de 20 días laborables; en cambio si su reclamo no requiere de visita técnica deberían responderle en 10 días laborables. En caso que no reciba respuesta de la EDE o no esté satisfecho con la misma, entonces usted debe proceder de acuerdo al artículo 448 del reglamento de la ley que lo manda a elevar su reclamo al Protecom.
Esta entidad está llamada a recibir las facturas objetos de reclamo, o cualquier documento que sustente dicho reclamo, y junto a la copia de su cedula iniciar un proceso que obligue a su suplidor de servicio a conocer, y fallar el caso a favor de quien tenga la razón. La distribuidora debe ejecutar la decisión de Protecom en un plazo de 10 días laborables o apelarla ante el regulador del sistema (SIE). En caso que usted no esté satisfecho con la decisión del Protecom, usted puede elevar un recurso jerárquico ante la Superintendencia de Electricidad y en 10 días laborables deberán darle respuesta.
http://www.listindiario.com/economia/2016/02/08/406923/como-cuando-y-donde-reclamar-por-el-servicio-electrico
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